Experiência do consumidor em foco
31 de maio de 2022
Por Fernando Neves* Todos somos consumidores e clientes. Acredito que, em algum momento, você já deve ter deixado de comprar algo porque não foi bem atendido, o que ocasionou uma péssima experiência de compra. Eu já passei por isso inúmeras vezes. Por outro lado, já comprei muito por conta de indicação de amigos, familiares e, até mesmo, por ver ótimas avaliações de pessoas que eu nem conhecia nos principais canais digitais da marca.
Em toda minha carreira profissional, estive envolvido diretamente em vendas e estratégia comercial e entendi, desde cedo, que é primordial oferecer o melhor atendimento, pois é isso que encanta as pessoas e faz toda a diferença na decisão de compra. Percebi que, para ter vendas consistentes e entregar valor ao cliente, eu precisava entender o comportamento dele. Desde então, iniciei minha trajetória em conhecer e gerar fãs para o meu negócio e dos meus parceiros. Alguns chamam de CX (customer experience), outros de CS (customer success), eu prefiro chamar como “gerar fãs”.
Segundo o relatório “Customers 2020”, em 2020, a experiência do cliente ultrapassou o preço e produto como o principal diferencial entre as marcas. Outra pesquisa, a Global Customer Experience Benchmarking Report, da Dimension Data, aponta que 81% das empresas entendem que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo.
Milhares de empresas estão diariamente levando conteúdo para seus clientes em variados canais de comunicação: redes sociais, YouTube, rádio, televisão, outdoor, eventos, fachada da empresa etc. Isso mostra que, cada vez mais, as marcas têm se preocupado em atender e gerar valor desde o primeiro contato, construir um relacionamento com o público a partir da construção de valores e, principalmente investir em ações para manter o relacionamento e, consequentemente, fidelizá-los.
Em tempos de pandemia, o avanço em funcionalidades on-line/digital, tempo de resposta ágil e horário de atendimento estendido, foi exponencial. Isso porque o comportamento de compra do cliente mudou, o que impulsionou a melhoria na automação e um olhar mais apurado para a experiência do consumidor. E o resultado foi muitas empresas se adaptando rapidamente a esse novo modelo de entrega, com mais facilidade, design, tempo de resposta ágil e a modalidade on-line de atendimento, facilitada por meio de chatboots e automação.
A reflexão que trago aqui é em relação à necessidade de ir além do CRM, do marketing de conteúdo, das pesquisas de satisfação etc, sem deixar de lado o contato humano e personalizado. As marcas precisam, genuinamente, se adaptar a essas mudanças que os consumidores vêm exigindo. E para que isso ocorra um dos caminhos é a adoção de uma cultura de dados. Empresas com melhor capacidade de análise de dados, movem-se rapidamente para coletar esses dados organizados e não organizados a fim de entender além do que os consumidores estão dizendo. A proposta é averiguar o que realmente estão fazendo e recursos de big data são primordiais para esse papel.
A jornada do cliente é sobre escolhas e, por isso, todos em uma empresa precisam ter o mesmo objetivo: a melhoria da experiência do consumidor. Para isso, é necessário promover um atendimento mais personalizado e aumentar o contato humano, investindo em ferramentas que deem suporte ao agente, ou seja, ao público.
A Apeti (Associação dos Profissionais e Empresas de Tecnologia da Informação) está envolvida e comprometida em promover capacitações que trazem à tona as necessidades de todo o ecossistema para que possamos, juntos, evoluir e, cada vez mais, conquistar fãs.
*Diretor de Capacitação da Apeti (Associação dos Profissionais e Empresas de Tecnologia da Informação).

Quando ouvimos a palavra inovação, é comum pensarmos em inteligência artificial, startups, grandes empresas de tecnologia ou alguma invenção que vai mudar o mundo. Mas a inovação pode ser muito mais simples. Pode ser uma pessoa que encontra uma maneira melhor de fazer seu trabalho, uma empresa que muda um processo e passa a atender melhor seus clientes, um produtor que utiliza tecnologia para aumentar sua produtividade ou um comércio que encontra uma nova forma de vender. No fundo, inovar é uma disciplina: olhar para aquilo que fazemos todos os dias e perguntar se existe uma maneira melhor. Acredito que essa cultura será cada vez mais importante para o futuro das nossas empresas e da nossa cidade. Empresas de base tecnológica têm um papel especial nesse processo. Muitas nascem justamente para resolver problemas reais de outras empresas e, ao transformar uma solução em produto, conseguem levá-la para centenas ou milhares de pessoas. Um problema local pode virar uma solução global. Para que isso aconteça, precisamos de um ambiente que estimule essas ideias. E Rio Preto tem construído bons fundamentos. Temos empresas de tecnologia, empreendedores, universidades, investidores, o Parque Tecnológico e uma rede de entidades que trabalham pelo desenvolvimento da nossa região. O Parque Tecnológico é um importante ponto de encontro entre conhecimento, empresas, empreendedorismo e tecnologia. A APETI também tem um papel fundamental como articuladora regional desse ecossistema, aproximando empresários, empresas de tecnologia, universidades, poder público e outras instituições que ajudam a desenvolver pessoas e negócios. Esse ambiente é importante porque inovação não acontece apenas dentro de uma startup. Ela acontece quando uma empresa decide resolver melhor um problema, quando um profissional busca uma nova solução, quando uma universidade transforma conhecimento em aplicação ou quando alguém tem coragem de experimentar algo diferente. É assim que uma economia aumenta sua produtividade. E a produtividade importa. É ela que permite que uma empresa cresça, que um profissional gere mais valor, que novos negócios surjam e que uma região tenha mais capacidade de gerar riqueza. Por isso, acredito que precisamos colocar a inovação na nossa rotina. Não precisamos esperar uma grande ideia. Podemos começar olhando para o nosso próprio trabalho e fazendo perguntas simples: o que eu faço hoje que poderia fazer melhor? O que poderia ser mais simples? O que estou fazendo apenas porque sempre foi assim? Que problema dos meus clientes ainda não resolvi? Se cada empresa, profissional, empreendedor e instituição desenvolver esse hábito, teremos muito mais do que um ecossistema de inovação. Teremos uma cultura de inovação. E talvez esse seja o maior desafio e também uma das maiores oportunidades para Rio Preto. Porque, no final das contas, inovação não é sobre tecnologia. É sobre pessoas dispostas a melhorar o que fazem. Uma sociedade em que as pessoas buscam constantemente fazer melhor aumenta sua produtividade, cria mais oportunidades, gera mais riqueza e melhora a vida de todos. É assim que construímos uma cidade melhor. E é assim que construímos uma sociedade mais próspera. Eduardo Luiz Santos Vice-presidente da Apeti (biênio 2026–2027)

Todo mundo já entendeu que a IA vai mudar a forma como a gente compra, certo? Em pouco tempo, você vai escolher tênis, passagem aérea e até plano de saúde batendo papo com um chatbot, pagar ali mesmo e receber tudo sem sair da conversa. Comprar dentro de um ChatGPT da vida vai ser tão comum quanto abrir o app do banco.

A revitalização do CEDET marca um passo importante na consolidação da Apeti como agente de transformação social e tecnológica em São José do Rio Preto. O projeto não apenas renova um espaço físico, mas reacende a esperança de muitos jovens e reafirma o papel da tecnologia como ponte entre conhecimento, oportunidades e cidadania.

A Casa do Empreendedor foi inaugurada em Olímpia na tarde desta terça-feira (30), em cerimônia realizada na Câmara Municipal e seguida de visita às novas instalações na Avenida Aurora Forti Neves. O espaço integra o programa “Olímpia + Empreendedora” e reúne, em um só endereço, serviços de orientação, crédito, capacitação e inovação para micro e pequenos negócios.

A Apeti, entidade que reúne empresas e profissionais de tecnologia e inovação de Rio Preto, completa hoje 22 anos de atuação. Criada em 2003, nasceu para organizar e dar voz ao setor de TI, mas ao longo do tempo ampliou sua atuação e se consolidou como hub multissetorial, responsável por conectar empresas, fomentar parcerias e gerar impacto econômico e social na cidade.

Por que algumas empresas desaparecem enquanto outras conseguem se reinventar e permanecer relevantes por décadas? Quantas histórias já ouvimos de organizações que perderam espaço, precisaram ser vendidas para sobreviver ou simplesmente não conseguiram sair de crises? Essa é uma pergunta que todo empresário e executivo deveria se fazer diariamente: o que precisamos fazer para garantir que nossa empresa continue relevante?

Vivemos em uma era que nos pressiona a buscar o novo a todo instante. A inovação virou mantra, e a velocidade, critério quase absoluto de sucesso. Mas entre apelos por reinvenção constante e promessas de soluções mágicas para problemas complexos, sigo acreditando em um princípio simples: tudo que tem valor resiste ao tempo.

Tem tanta coisa maluca acontecendo no mundo que as pegadinhas de 1º de abril ficaram realistas demais. O Dia da Mentira virou descanso. Um dia em que, enfim, a gente sabe que está sendo enganado (e ri disso). Mas às vezes, é o contrário que acontece: algumas ideias parecem mentira, e ainda assim, mudam tudo.

Neste programa, publicado em 01 de março, recebo Gerson Pedrinho e João Paulo, presidente e vice-presidente da APETI (Associação dos Profissionais e Empresas de Tecnlogia da Informação) para falarmos sobre a instituição, sua história, projetos e planos futuros. Créditos: https://www.samilo.com.br/entrevista-com-gerson-e-joao-paulo-cbn-grandes-lagos









































