Experiência do consumidor em foco
31 de maio de 2022
Por Fernando Neves* Todos somos consumidores e clientes. Acredito que, em algum momento, você já deve ter deixado de comprar algo porque não foi bem atendido, o que ocasionou uma péssima experiência de compra. Eu já passei por isso inúmeras vezes. Por outro lado, já comprei muito por conta de indicação de amigos, familiares e, até mesmo, por ver ótimas avaliações de pessoas que eu nem conhecia nos principais canais digitais da marca.
Em toda minha carreira profissional, estive envolvido diretamente em vendas e estratégia comercial e entendi, desde cedo, que é primordial oferecer o melhor atendimento, pois é isso que encanta as pessoas e faz toda a diferença na decisão de compra. Percebi que, para ter vendas consistentes e entregar valor ao cliente, eu precisava entender o comportamento dele. Desde então, iniciei minha trajetória em conhecer e gerar fãs para o meu negócio e dos meus parceiros. Alguns chamam de CX (customer experience), outros de CS (customer success), eu prefiro chamar como “gerar fãs”.
Segundo o relatório “Customers 2020”, em 2020, a experiência do cliente ultrapassou o preço e produto como o principal diferencial entre as marcas. Outra pesquisa, a Global Customer Experience Benchmarking Report, da Dimension Data, aponta que 81% das empresas entendem que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo.
Milhares de empresas estão diariamente levando conteúdo para seus clientes em variados canais de comunicação: redes sociais, YouTube, rádio, televisão, outdoor, eventos, fachada da empresa etc. Isso mostra que, cada vez mais, as marcas têm se preocupado em atender e gerar valor desde o primeiro contato, construir um relacionamento com o público a partir da construção de valores e, principalmente investir em ações para manter o relacionamento e, consequentemente, fidelizá-los.
Em tempos de pandemia, o avanço em funcionalidades on-line/digital, tempo de resposta ágil e horário de atendimento estendido, foi exponencial. Isso porque o comportamento de compra do cliente mudou, o que impulsionou a melhoria na automação e um olhar mais apurado para a experiência do consumidor. E o resultado foi muitas empresas se adaptando rapidamente a esse novo modelo de entrega, com mais facilidade, design, tempo de resposta ágil e a modalidade on-line de atendimento, facilitada por meio de chatboots e automação.
A reflexão que trago aqui é em relação à necessidade de ir além do CRM, do marketing de conteúdo, das pesquisas de satisfação etc, sem deixar de lado o contato humano e personalizado. As marcas precisam, genuinamente, se adaptar a essas mudanças que os consumidores vêm exigindo. E para que isso ocorra um dos caminhos é a adoção de uma cultura de dados. Empresas com melhor capacidade de análise de dados, movem-se rapidamente para coletar esses dados organizados e não organizados a fim de entender além do que os consumidores estão dizendo. A proposta é averiguar o que realmente estão fazendo e recursos de big data são primordiais para esse papel.
A jornada do cliente é sobre escolhas e, por isso, todos em uma empresa precisam ter o mesmo objetivo: a melhoria da experiência do consumidor. Para isso, é necessário promover um atendimento mais personalizado e aumentar o contato humano, investindo em ferramentas que deem suporte ao agente, ou seja, ao público.
A Apeti (Associação dos Profissionais e Empresas de Tecnologia da Informação) está envolvida e comprometida em promover capacitações que trazem à tona as necessidades de todo o ecossistema para que possamos, juntos, evoluir e, cada vez mais, conquistar fãs.
*Diretor de Capacitação da Apeti (Associação dos Profissionais e Empresas de Tecnologia da Informação).
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